Memahami Skema Dua Solusi Refund Aplikasi Travel & Maskapai

    Mohammad Mamduh - 23 Mei 2020 13:07 WIB
    Memahami Skema Dua Solusi Refund Aplikasi Travel & Maskapai
    Ilustrasi: Kiplinger
    Jakarta: Setelah berpuasa sebulan lamanya, Hari Raya Idul Fitri tentu saja menjadi momen yang paling dinanti-nantikan oleh masyarakat. Berbagai kegiatan telah menjadi tradisi dari tahun ke tahun termasuk mudik dan bersilaturahmi dengan keluarga, serta orang-orang terdekat.

    Namun, tak bisa dipungkiri bahwa Lebaran tahun ini sungguh terasa berbeda lantaran Covid-19 masih mewabah dan masyarakat diminta tidak mudik untuk menghindari penyebaran terus meluas.

    Risiko penyebaran yang cukup tinggi juga membuat masyarakat menunda rencana wisata atau dinas mereka, terutama yang memanfaatkan transportasi udara. Di samping itu, pemerintah di berbagai negara juga mengambil langkah untuk memberhentikan sementara penerbangan non-esensial.

    Sekjen Indonesia National Air Carrier Association (INACA), Bayu Sutanto, mengatakan bahwa sejak awal Maret 2020 jumlah penumpang pesawat turun drastis akibat berkuranganya mobilitas masyarakat.

    Sejak bulan Januari-Februari, Angkasa Pura I menyebut terdapat 12.703 pembatalan penerbangan, yang terdiri dari 11.680 rute domestik dan 1.023 rute internasional. Jumlah ini belum termasuk pembatalan yang dilakukan oleh maskapai asing.

    Sementara itu, pemesanan penerbangan di bulan April hampir tidak ada, baik untuk penerbangan internasional maupun domestik. Pembatalan rencana perjalanan yang dilakukan oleh masyarakat mengharuskan layanan agen travel online atau maskapai mengembalikan dana mereka, yang biasa disebut refund.

    Sejatinya, proses refund dapat berjalan cepat, tetapi kondisi pandemi Covid-19 telah membuat terganggunya arus dana para agen travel online dan maskapai penerbangan, sehingga mereka kesulitan untuk memenuhi refund dalam bentuk tunai.

    Mengacu pada skema refund oleh maskapai, ada dua solusi refund non-tunai yang ditawarkan maskapai ke agen travel. Yang pertama adalah travel voucher. Metode pengembalian ini merupakan cara yang biasa dilakukan oleh maskapai penerbangan, berbentuk voucher yang dapat dipakai untuk rencana penerbangan berikutnya.

    Jangka waktu voucher berbeda-beda, tergantung kebijakan masing-masing maskapai. Konsumen biasanya akan diberitahu lebih awal mengenai pengembalian dana berupa travel voucher ini oleh maskapai, kemudian voucher akan disampaikan oleh agen travel kepada konsumen. Sesuai dengan ketentuan maskapai, voucher ini tidak bisa dicairkan dalam bentuk uang.

    Solusi kedua yang ditawarkan maskapai adalah Top-Up Balance kepada agen travel. Semenjak digitalisasi industri, mulai akhir tahun 2000, maskapai dan agen travel mulai beralih ke sistem kredit non-tunai.

    Dalam sistem ini, agen travel memiliki akun saldo yang disebut Top Up Balance di pihak maskapai. Setiap ada transaksi, maskapai akan memotong saldo tersebut. Sebaliknya, setiap ada refund, maskapai akan mengembalikan saldo secara ‘virtual’ ke Top Up Balance kepada agen travel dengan nilai sesuai kesepakatan.

    Pengamat penerbangan Jaringan Penerbangan Indonesia, Gerry Soejatman menjelaskan, “Sekitar 13 tahun yang lalu, maskapai-maskapai mulai pindah ke tiket elektronik dan mulai tidak terima pembayaran cash untuk tiap transaksi tiket. Modelnya, agen travel setor uang ke maskapai di awal dan diberi saldo kredit oleh maskapai atau istilahnya dikenal sebagai ‘Top Up Balance’. Ini menggantikan yang dulu namanya ‘Agent Deposit’”.

    “Sistem ini mempermudah transaksi dengan berpindah dari transfer tunai untuk setiap pembelian atau refund, menjadi sistem transfer non-tunai dalam bentuk kredit virtual. “Lebih praktis karena tidak perlu bawa cash ke maskapai, tapi Top Up Balance ini tidak bisa dicairkan lagi menjadi uang tunai,” ujar Gerry.

    Proses refund pun juga terjadi dalam bentuk transaksi non-tunai. “Kalau ada refund, travel agent mengajukan refund ke maskapai dan maskapai akan mengembalikan refund tersebut kepada travel agent dalam bentuk saldo kredit Top Up Balance tadi,” jelas Gerry melalui utas yang diunggah akun Twitternya pada 19 Mei lalu.

    Dalam situasi normal, pihak agen travel lalu akan “meneruskan” refund ke konsumen dalam bentuk tunai dengan memberikan uang dari kas agen travel sendiri senilai Top Up Balance yang dikembalikan maskapai. Refund berbentuk tunai ini diambil dari kas pemasukan agen travel yang diperoleh dari penjualan tiket.

    Namun, di kondisi Covid-19, agen travel kesulitan mendapatkan pemasukan dari penjualan tiket, karena hampir tidak adanya penerbangan atau konsumen yang melakukan transaksi. Akibatnya, agen travel  tidak dapat menalangi dan memberikan refund secara tunai kepada konsumen. Sementara, terjadi penumpukan Top-Up Balance yang tidak dapat diuangkan.

    “Sekarang permintaan refund tiba-tiba melonjak tinggi, tapi di sisi lain tidak ada pemasukan dari penjualan tiket, baik untuk maskapai ataupun travel agent. Jadi uang untuk refund-nya juga tidak ada, travel agent juga tidak terima cash dari maskapai,” tambah Gerry.

    Solusi refund berupa Top Up Balance ini dinilai rentan menyebabkan kebingungan di pihak konsumen, misalnya ketika pihak maskapai telah menyatakan bahwa refund sudah dikembalikan ke agen travel, namun agen travel masih belum bisa meneruskannya ke konsumen dalam bentuk tunai. Padahal, situasinya adalah refund yang dilakukan oleh maskapai tersebut berupa Top-Up Balance yang tidak dapat dicairkan menjadi uang tunai.

    Dalam situasi Covid-19 dan terutama seputar mudik, menurut Permenhub Nomor 25 Tahun 2020 tentang Pengendalian Transportasi Selama Masa Mudik Idul Fitri Tahun 1441 Hijriah dalam Rangka Pencegahan Penyebaran Covid-19, pihak maskapai wajib mengembalikan biaya tiket secara penuh kepada calon penumpang.

    Namun, peraturan tersebut menyatakan bahwa maskapai dapat melakukan pengembalian dana dalam bermacam bentuk, termasuk penjadwalan ulang, perubahan rute penerbangan, atau kupon (voucher) untuk digunakan di lain hari.

    Dengan pilihan solusi refund yang terbatas ini, Gerry berharap agar konsumen dapat lebih memahami dan bersabar setelah mendapatkan informasi yang lebih menyeluruh melalui penjelasannya, karena seluruh pihak sedang sama-sama dalam kondisi yang sulit.

    Konsumen juga diharapkan bisa lebih bersabar seandainya proses refund menjadi lebih lama dan untuk terus mendukung industri pariwisata agar dapat bersama-sama bangkit dari kondisi COVID-19.

    "Refund memang jadi masalah bersama baik airlines atau hotel. Sektor pariwisata diperkirakan akan kehilangan pendapatan sekitar USD10 miliar tahun ini. Jangan sampai sektor ini collapse, nanti ketika sudah pulih dari wabah Covid-19, kita pasti ingin liburan. Jangan sampai pas mau liburan setelah PSBB Covid-19 selesai, pilihan airline dan hotel makin sedikit. Semoga itu semua tidak akan kejadian ya,” pungkasnya.



    (MMI)

    Bagaimana tanggapan anda mengenai artikel ini?

    Cara untuk mendapatkan Berita terbaru dari kami.

    Ikuti langkah berikut ini untuk mendapatkan notifikasi

    1. Akses Pengaturan/Setting Browser Anda
    2. Akses Notifications pada Pengaturan/Setting Browser Anda
    3. Cari https://m.medcom.id pada List Sites Notifications
    4. Klik Allow pada List Notifications tersebut

    Anda Selesai.

    Powered by Medcom.id